クレーム処理は万全ですか?適切な対応で82%はファンになる

治療院や鍼灸院に限らず、接客業などをやっていれば必ず遭遇する問題。

 

それは、クレームです。

 

クレーム処理という言葉があるように、対応を間違えると大問題に発展します。

 

逆に適切な対応ができればクレームを言った人の82%が先生のファンになってくれます。

 

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グッドマンの法則

 

顧客満足という言葉をご存知ですか?

Customer satisfaction

私は鍼灸師になる前はコールセンターや他の接客業を経験したのでCSはとても重要なものと理解していました。

 

CSの考えが低い治療院の場合、クレームの発生も高くなります。

 

ジョン・グッドマンが提唱した、グッドマンの法則はクレーム対応に関して興味深いデータが示されています。

 

不満を感じても苦情をいうのは4%のみ

 

治療の満足が低かったり、先生やスタッフの対応が悪くてもクレームを言ってくる人はわずか4%しかいません。

残りの96%は何も言いません。もちろん、再来院はありません。何が良かったのか何が気に入らなかったのか不明のままです。

 

マイナスな口コミは良い口コミより2倍多い

 

悪口・かげ口は良い口コミより2倍も伝わってしまいます。
悪い口コミは9~10人に伝わり、良い口コミは4~5人にしか伝わりません。

 

不満に適切な対応をした場合、再購入率は82%

 

グッドマンの法則では購買・購入ですが、治療院にも当てはまるはずです。

クレームを言わずに再購入率した人はわずか9%ですが、クレームを言った人に適切に対応して満足してもらえると82%まで再購入率が上がります。

 

クレームを言う人は他のお店でも言っている場合が多いです。
いわゆるクレーマーです。

 

こういったクレーマーに対して適切に対応できれば、一気に先生のファンになる率が高くなります。

 

もちろん理不尽な要望には毅然とした態度で対応してください。
理不尽な要望を飲んでしまうと後々先生のストレスにしかなりません。

 

グッドマンの法則はアメリカのデータです、しかも1970年代なので全てが当てはまるとは言えません。

しかし、検討するには十分使えるデータです。

 

地域によっての違い

 

私は地元の兵庫県尼崎市や、芦屋での治療経験があるので、関西と東京の患者さんの違いを感じます。

 

やはり関西のオバちゃんは

 

「ぜんぜん効かへんわ」
「先生ヘタやわ」

 

ズバズバ言ってきます。

しかし、クレームというより愛があります(笑)

関西出身以外の人だったら凹むかもしれませんが。

 

臨床経験によっても違ってくるかもしれません。

東京の場合、何も言わずにいなくなる人が多い印象です。

 

クレームは治療院改善のチャンスです

 

クレームは大小それぞれあります。

 

  • 施術を受けたが全く効果が無い
  • トイレが汚い
  • お茶のサービスが欲しい
  • 空調が弱い(暑い・寒い)

など。

 

1つのクレームがあれば25人は同じ事を感じているかもしれません。

ひとりで治療院や鍼灸院を開業していると、世間とのズレが発生してきます。

 

それはエビテンスの無い治療理論や、根拠の無い指導法だったり。

https://www.prohari.com/post-549/

院内のレイアウトや、先生の治療着だったり。

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まとめ

 

クレーム問題は必ず出てくる重要な問題です。

顧客満足度を上げる努力は大企業でも治療院でも同じです。

CSを上げる努力が無ければ、いくら技術があっても繁盛はしないでしょう。

 

  • 不満を感じても苦情をいうのは4%のみ
  • マイナスな口コミは良い口コミより2倍多い
  • 不満に適切な対応をした場合、再購入率は82%

地域によってのクレーム発生率は違ってくるはずです。

しかし、1つのクレームに適切に対応していけば居心地良い治療院になっていきます。

 


 

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