無断キャンセル対策していますか?3つの仕組みを作る

療院を開業していくと必ず出くわす問題として、無断キャンセルがあります。予約でやっている美容院なども深刻な問題ですよね。

飲食店の無断キャンセル・ドタキャンは社会問題にもなっています。

「なんだよ~来ないよ」それだけで終わっていませんか?

ちゃんと無断キャンセル対策しないと後で痛い目にあいますよ。キャンセルは売り上げはもちろん、先生のモチベーションに影響してくるのでしっかり対応しましょう。

今回は、患者さんも先生もWin-Winになれる治療院・サロンの無断キャンセル対策を具体的な事例をまじえてお伝えしますね。

The end of Summer is cancelled – Sorry!! | paul sandham

無断キャンセルの原因は

無断キャンセルがあるととても時間がもったいないですよね。

  • 患者さんを迎える準備をしていたのにその労力が無駄になる
  • 他の患者さんの予約を受けることができない
  • 精神的にイライラショックを受ける

無断キャンセルの具体的な原因は、数字で算出していませんが実感としては

  • 「忘れていた」
  • 「時間を勘違いしていた」

この理由が80%、90%だと感じます。残りは連絡がつかず途中で気が変わった……社会人として、いや人間としてダメな人です。(そういう人は来なくてラッキーですよ。だって先生の治療に共感していないはずなので。)

複数回来院している患者さんは、「忘れていた」「時間の勘違い」どちらかです。

人は忘れる生きものです。

診察券に時間を記載してお渡ししても、勘違いや忘れる患者さんは出てしまいます。

 

無断キャンセル対策!具体的な4つの方法

無断キャンセルを無くすためには、事前に予約時間を伝える必要があります。飲食店なら「デポジット決済:事前決済」を導入する動きもあるようですが、治療院やサロンだと難しいですよね。

初回来院時や、少しでも遅れた時に伝えておく。
事前決済は預り金デポジットの導入

1.予約表を渡す

次回予約を施術後に取っていただく事がほとんどですよね。ちゃんと予約表や診察券は渡していますか?

最近はスマホでスケジュール管理されている患者さんも多いです。

◯月◯日◯時~

ちゃんと入力されていますが、入力を間違えているかもしれません。後々無断キャンセルのトラブルを防ぐためにも絶対予約表は渡してください。

万が一トラブルになっても間違っていたのが先生なのか、患者さんなのか予約表があれば確認できます。

先生:次回は◯月◯日◯時からご予約お取りしたので診察券をお渡ししますね。

患者さん:スマホに入力するから大丈夫です。

先生:ありがとうございます。ただ、私の再確認の意味もあるので、受け取ってください。

「なぜ、渡すのか?」+「お願い」して、かたくなに断る患者さんはいません。

 

2.事前に連絡をしておく

悪い人では無いけど、いつも予約を忘れてしまう。遅刻を繰り返す人いませんか?

半分は先生に原因がありますよ。ちゃんと患者さん教育を徹底しないとダメです。

 

私は過去に遅刻が多い患者さんをお断りした事があります。天狗になっている訳では無く、苦渋の決断です。

遅刻対策のために、予約枠は余裕をもっていますが、対応できないほど遅れられると他の患者さんに迷惑がかかります。だからお断りしました。

なんども予約を忘れる人には事前に連絡(リコンファーム)をしておきます。電話かメールで「明日は予約日ですよ」と伝えましょう。

 

3.電話番号・メールアドレス取得を徹底する

電話番号は携帯電話番号を取得するようにしましょう。

初診時にメールアドレスは取得していますか? 可能な限り取得するようにしてください。

なぜならば、

  • 無断キャンセルなどの緊急性がある時は、携帯電話じゃ無いと連絡がつき辛い。
  • 留守電にならなくても着信履歴が必ず残る。
  • メールアドレスがあると留守電と同じようにメッセージをお伝えできます。

 

4.患者さんがキャンセルの連絡をしやすいようなシステムを作っておく

普通なら電話一本で済むのですが、電車内で連絡ができない患者さんもいます。そんなときは連絡できないですよね。

そこで重要なのは、やっぱりメールアドレスです。

あなたの治療院やサロンのメールアドレスはお伝えしていますか? 診察券などに記載してありますか?

焦っている患者さんほど、「ホームページから問い合わそう」と気が付きません。

いろいろな手段(例えばLINE@など)で連絡しやすい環境を整えておきましょう。

 

無断キャンセルで1番怖いこと…時間を勘違いされている

なぜ、「携帯電話やメールで連絡を取るのか?」その理由は、時間や曜日を勘違いされていると対応できないからです。

ひとり治療院を開業すると、施術は当然ながらひとりずつしかできないはずです。

後日、勘違いで来院されても予約枠が空いていればよいのですが、空いていない場合は帰っていただくしかありません。

これを防ぐためにも絶対に連絡を取らなければなりません。

先生のためにもなるし、患者さんのためにも徹底する必要があります。

勘違いで来院されることを防ぐ方法は簡単です。「無断キャンセルしていますよ」と事前に対策するための電話をすればよいのです。

 

後日連絡を取る

メールアドレスがあれば便利ですが、メールアドレスが無ければハガキを1枚出しましょう。

後日電話するのが手っ取り早いのですが、私は面倒に感じているので、メールかハガキにしています。

過去に通院途中に交通事故に遭ってしまい、入院されていた患者さんがいました。ハガキを出して、ご家族から連絡をいただきました。

ここまでしても連絡が取れない患者さんは大人としての常識が疑われる人です。先生の治療院には不向きな患者さんなので、来院してもらわないほうがいいですよ。

 

まとめ

無断キャンセル対策は、

  • 忘れられない対策……予約表や、診察券を必ず渡す
  • 事前の連絡
  • メールアドレスと携帯電話の連絡先を聞いておく
  • キャンセルなどの連絡がしやすい環境作り

この4つが大切です。

印刷代程度のコストで無断キャンセル対策は可能です。今からでも取り掛かって実施しましょう。

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