今回は患者さんとのコミュニケーションに関わる「伝える力」を1人で向上する方法についてお伝えします。
メラビアンの法則
メラビアンの法則を聞いた事ありますか？
アメリカの心理学者アルバート・メラビアンが唱えた説になります。
人の第１印象は初対面の3～5秒で決まります。
その決定する情報のほとんどは視覚的情報から決定されるというものです。
見た目
表情
しぐさ
視線
視覚情報が55％
声の質
話す速さ
声の大きさ
口調
聴覚情報が38％
言葉そのものの意味
話内容
言語情報が7％
このようにアルバート・メラビアンは提唱しています。
新規の患者さんは、無意識に先生の事を上記の内容に照らし合わせて好意をもてるか判断しているでしょう。
とくに女性患者さんは鋭くみている印象です。
メラビアンのおこなった実験とは
視覚情報55％、聴覚情報38％、言語情報7％という数値だけみると、「話す内容はどうでもいいのか」となってしまいますが、アルバート・メラビアンがおこなった実験からみると少し誤解が生じています。
メラビアンの行った実験は、
- 感情や態度（好意なのか、反感なのか）の伝達に関して行ったので、普段の会話とは違っています。
- 話す側がどちらとも取れるメッセージを送る状態での実験。
例えば
「私の治療はまぁいいですよ」
患者さんは、「まぁ」って何？
と、思うでしょう。
この時に、患者さんは先生の声の調子や、ボディランゲージ（身体言語）を重視して答えを導きだしています。
好意や反感などの感情を伝えるという限定された場面において、言語情報と聴覚情報と視覚情報が矛盾した場合、無意識に聞いた側が
視覚情報：55 %
聴覚情報：38 %
言語情報：7 %
で、判断します。
伝える力を倍増して患者さんに接する
話す内容が7%だったら適当な内容でもいいとは絶対思わないでください。
「身体の事に関しては、患者さんはわかっていないから」と、適当に話すと今の時代Google検索すればすぐに調べられます。
相手が鍼灸のすごい先生でも、お医者さんでも、一般の方でもソースがちゃんとしたものを話しましょう。
そして、相手に説明する時にボディランゲージや、話の仕方などがプラスアルファで必要になってきます。
各項目ごとにレベルアップする
メラビアンの法則は３Vの法則と言われることもあります。
Visual
Vocal
Verbal
先生はどれが足りないと感じますか？
メラビアンの法則は3つに分類できるので、伝える力の欠点を見つけやすくなります。
3つのスキルが向上すればコミュニケーション能力が必ず向上します。
楽しい時は「ガハハ」と少しオーバーに笑ったり
→聴覚情報
ガハハと笑う時に手振りをつけたり
→視覚情報
話をする時には必ずオチをつける
→言語情報（関西人だけかも？）
患者さんの話を聞くときも、ワンパターンの相づちだったり、聞いていても他の作業で目をみる事が無かったりすると、不信感が高まります。
以前書いたブログ
鍼灸師としての身だしなみは適切ですか？こんな鍼灸師は嫌だ
にも書きましたが、先生の服装もきちんとできていますか？
清潔感が無かったり、怪しい服装で施術していませんか？
視覚情報は55%ですよ！
視覚情報と聴覚情報を合わすと93%
見た目が9割！非言語行動はかなり重要ですよ。
アイコンタクトや、ボディランゲージ、身だしなみ、話し方。
人気のある先生はどれも無意識にできているでしょう。
7%の言語情報、理論武装を高める
1人で鍼灸院を開業すると、同業者と話す機会が少なくなり根拠の無い養生の仕方だったり、テレビの内容を聞きかじっただけでソースの出処がはっきりしない情報を、患者さんに伝えている鍼灸師もいます。
効果があいまい・価値のないものであれば、いくら非言語コミュニーションを強化しても、相手に伝わりませんし、記憶に残りません。
言語情報がはっきりできれば、自信を持って伝える事ができるので、自然と視覚情報や聴覚情報のレベルアップになります。
まとめ
メラビアンの法則とは、好意や反感などの感情を伝えるという限定された場面において、言語情報と聴覚情報と視覚情報が矛盾した場合、無意識に聞いた側が
視覚情報：55 %
聴覚情報：38 %
言語情報：7 %
となる。
1人鍼灸院だと、「先生の伝える力」が客観的に判断し辛い。
メラビアンの法則を使って項目を細分化して不足しているものを高める事ができれば、コミュニケーション能力が向上していきます。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
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