よくしゃべる患者さんに禁断のワードは言ってはいけない。3つのアクションで乗り切れ

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鍼灸院には色々な方が来院します。

  • 男性
  • 女性
  • どちらでも無い人
  • 外国人
  • 宇宙人・・(?)

本当に色々な人が来院します。

中にはチョットめんどくさい患者さんも来院します。

回は「やたらとしゃべる患者さん」です。

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治療中にやたらとしゃべる患者さんへの対応

やたらとしゃべる患者さんってどんなタイプか考えてみましょう。

  • 女性
  • 50代以降
  • 初診の時からしゃべっている

ペルソナで考えても良いですし、特定の方を思い出しても良いでしょう。
過去ブログ
ペルソナで理想の患者さんを考える。鍼灸院集客の成功法則

よく喋る患者さんはダントツ女性です。

年齢は上下するかもしれませんが、特徴的なコトをいうと
オバタリアン

です。

死語でスミマセン。。
若い先生は知らないですよね!?

オバタリアンとは中年女性を意味する『おばさん(おばはん)』と1986年公開のホラー映画『バタリアン』から成る合成語で、羞恥心がない・図々しい・無神経といったおばさん特有の要素を持つ中年女性を意味する。

オバタリアンは漫画家“堀田かつひこ”による造語であると同時に堀田氏が1986年から“まんがライフ”で連載した4コマ漫画のタイトルでもある。

1989年には土井たか子(当時社会党)が使い、話題となり、同年、流行語大賞・流行語部門の金賞を受賞している(受賞者は土井たか子と堀田かつひこ)。http://zokugo-dict.com/05o/obatarian.htm

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治療中しゃべる患者さんに対して言ってはいけないコト

しゃべる患者さんへの対応で言ってはいけないコトは、

「少し黙ってもらってもいいですか」

こういう言葉を発してしまう状況は先生もかなりイライラしているしているでしょう。

どれだけ優しく言ったとしても顔は引きつり声のトーンも冷淡な感じになってしまいます。

そんな雰囲気は相手に伝わります。

よくしゃべる患者さんは、自分がしゃべっている感覚って無いんですよ。

「えっ私そんなに喋っているの?怒られちゃった」

雰囲気が悪くなるので止めましょう。

よくしゃべる患者さんへの対応を間違えると治療院が廃業する

よくしゃべる患者さんの話の内容を検証すると

  • テレビの話とくにワイドショーのネタ
  • 自分の話
  • 誰かの陰口

どれも薄っぺらい内容です。

さて、この中で問題になるのが「誰かの陰口」です。

「少し黙ってもらってもいいですか」

禁断のことばを言ってしまうと、誰かの陰口が→先生の陰口、治療院の陰口となってしまいます。

よくしゃべる患者さんは、どこでもしゃべっています。

  • ご近所の人にも
  • 美容院のスタッフにも
  • スーパーでも

悪いウワサ、悪い口コミはすぐに拡がります。
過去ブログ

クレーム処理は万全ですか?適切な対応で82%はファンになる

鍼灸院の売上げをを支えてくれる患者さんは◯割だけという事実

よくしゃべる患者さんには3つアクションで対応すれば良い

患者さんへのコミュニケーションでやってはいけないコトは「否定する」ことです。

  • 間違ったストレッチや治療法をやっている。
  • 過度なダイエットや過食をしている。
    などなど

患者さんは、

わかっているけど止められない。
知らずにイイと思ってやっている。

まずは認めてあげましょう。

  • 「頑張っていますね!メッチャすごいですね。」
  • 「なかなか止められないですよね。僕もメチャわかります。」

ちょっとした会話のテクニックとして、敬語で会話していても、一部タメ口をいれます。

心から言っていると伝えやすくなります。

私なら関西弁にスイッチします。
「うわっ!ホンマですか!」

もちろんボディーランゲージもつけるともっと良いですね。

過去ブログ
鍼灸技術を向上させる、臨床経験の無さは4つの欠点を補え!

患者さんの言葉を理解していますよ!と伝えられていますか?


さて、3つの対応法ですが、

  1. 話の半分くらいはスルーする
  2. 施術中にこちらから質問する
  3. メリハリをつける

1.やたらとしゃべる患者さんは自分が話たいのです。しゃべっていれば満足します。
多少話をスルーしても全く気にしません。

もし、何か言われても、「集中していました」と言えば良いです。

2.こちらから質問するのは、
ここの痛みは1番目と2番目どっちの方が痛みますか?
など、施術に関するコトを質問していきます。

3.メリハリをつけるのは
施術前に「では、これから施術します。」
施術後に「では、これで施術を終了します。」

施術前後にお話するのは構いません。

しっかり宣言しましょう。

リピートしている患者さんには教育していく時間がかかりますが、

メリハリをつけるコトで患者さんに

「施術中はしゃべってはいけないんだ」

と印象付けしていきます。

3つとも「施術中は集中しています。」という雰囲気を作り出します。

当たり前のコトですがなかなか出来ません。
ぜひ、意識してやってみてください。

よくしゃべる患者さんへの対応のまとめ

しゃべる患者さんタイプはオバタリアンタイプです。

  • 女性
  • 50代以降
  • 初診の時からしゃべっている

しゃべる患者さんへの対応で言ってはいけないコトは、
「少し黙ってもらってもいいですか」

これは患者さんとのコミュニケーションで絶対やってはいけません。

患者さんへのコミュニケーションでやってはいけないコトは「否定する」ことです。
まずは認めてあげましょう。

よくしゃべる3つの対応法は

  1. 話の半分くらいはスルーする
  2. 施術中にこちらから質問する
  3. メリハリをつける

この3つを意識して、「施術中は集中しています。」という雰囲気を作り出しましょう。


最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
ぜひ、シェアしてください。
ご質問もおまちしています。

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