ラポール構築で必要な4ステップ、治療も経営も成功する秘訣

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鍼灸院開業で必要なものは、信頼関係を患者さんと構築することです。

治療技術はもちろん重要です。

しかし、長期的な通院が必要な症状だったり、リピート対策には治療技術より信頼関係が優先されます。

心理学で一番有名?なのが、ラポールだと思います。

今回はラポールのお話です。

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A man who looks you straight in the eye, particularly if he adds a firm handshake, is hiding something. |John McStravick

接客業に必要なラポール

ラポール(rapport)とは、フランス語で「橋をかける」という意味があります。
院長と患者さんとの橋をかける=信頼関係をつくることになります。

ラポールに関してはある程度、専門学校でも聞いたことがあるかもしれませんね。

鍼灸院は地域医療に貢献しています。しかしながら、接客業でもあります。

ラポールは、技術志向の先生ほどおろそかにしていたり、臨床経験が浅い先生ほどラポールが下手な傾向があります。

なぜでしょうか?

技術志向型の先生の間違い

技術志向の先生は、腰痛なら腰痛を治す事だけに集中するので、患者さんからのシグナル(実は腰痛も悩みだけど、愚痴を聞いてほしい)を見落としている可能性があります。

その結果、治療が完了した後はリピートしてくれません。

技術志向の先生ほど経営が不安定な場合、理由はラポールが築けていません。

臨床経験が浅い先生の間違い

臨床経験が浅い先生は、教わった技術をやるだけでテンパッています。治そうと思えば思うほどドツボにはまります。

その結果、余裕の無さが顔に出てしまい治療も中途半端、もちろんラポールも築けません。

ラポール構築が苦手な先生の解決策

技術志向型、臨床経験が浅い先生、どちらも解決策としては、雑談タイムを施術前や後に作りましょう。

治療は治療として、雑談は雑談として、先生の違った一面も見せられるのでオススメです。

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ラポールを効率良く築く方法

患者さんをよく観察する

ウォッチングです。高級なレストランなどの接客は、お客様をよく観察しています。

食べるスピードだったり、オーダー時に呼ばれる前にテーブルに伺います。
鍼灸院の場合、マンツーマンでの治療がほとんどだと思います。

余談ですが、置鍼をして、複数同時進行での施術だとどうしても満足度は下がります。

鍼灸業界で超有名な先生の治療院で治療していた患者さんが、過去2名来院された事があります。
お二人共、マンツーマン治療という当たり前?の事をしただけで、とても感動していました。
もちろん治療効果にも大変満足してくれました。

超有名先生のとこは、先生が置鍼してその後お弟子さんが鍼を抜いていくので信頼関係の「シ」の字も無かったようです。

技術志向型の典型例でしょう。

マンツーマンでの治療の場合、患者さんをよく観る事ができます。

診るのは当然です。観察の観るが必要です。

持ち物だったり、髪型だったり。
女性の患者さんは特に「ほめる」ことが大切です。

患者さんとの共通点を探す

観察ができれば、共通点が見つけやすくなります。

その前に院長のプロフィールなどで情報を提供しておくと良いでしょう。

好きなミュージシャンだったり、食べ物だったり、かなりニッチなものだと一瞬で仲良しです。

患者さんを受け入れる

ほめることに共通するかもしれません。患者さんがこれまでやってきた事をまずは受け入れましょう。

間違った腰痛改善法だったり、無理なダイエットなどはまずは受け入れます。ラポールが築けていけば、半分冗談をいいながら「間違っていますよ」と伝えることができます。

患者さんの価値観を理解していると示す

患者さんの中には、孤独を感じている人が結構います。

しっかり受け入れて理解している事を示さないとダメです。

初回からは難しいかもしれません。
2回目に来院された時、初回で聞いた情報(好きなモノ等)を雑談の中に取り入れてみましょう。

院長と患者さんという関係では無く、友人や家族に近い関係性が理想ですね。

技術はあるのに!

マーケティングの知識はあるのに!

だけど、鍼灸院運営がうまくいかない先生は、一度「人」としての関係性を考えてみてください。


最後まで読んでいただき、ありがとうございます!

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