鍼灸院のクレーマー対策、こんな患者さんは要注意な6つのタイプ

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鍼灸院を経営していくと今まで会ったことないような人たちが患者さんとして来院してきます。

偉い人

お金持ちの人

やたらと明るい人

やたらと暗い人

やたらと横柄な人

やたらと謙虚な人

お喋りな人

なぜか怒っている人

日本語が話せない外国人

時間が守れない人

今回は、鍼灸院を経営していくのにクレーマーになる可能性のある患者さんを考えてみましょう 。

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1,治療院の悪口をいう人

鍼灸院を開業すると近くの治療院、鍼灸院が気になりますよね。

だけど、他院を話題にする鍼灸師はいないと思います。

※(他院との違い・強みをアピールする事は必要ですよ。)

聞いてもいないのに、他の治療院を知っている患者さんが、話をしてくれる場合があります。

「○○院に通っていましたが治らないのでこちらに来ました。」
なら、当然ある話です。

だけど、

「○○院は何をやっている」とか

「院長は○○でだらしない」とか

聞いてもいないのにうわさ話や、陰口をいう患者さんは鍼灸院のクレーマーになり、評判を落とされる可能性がもっとも高く要注意です。

お喋り好きな50歳代以上の女性に多い印象です。

こういう患者さんは、他院で先生の鍼灸院のうわさ話を喋るでしょう。
さらに、ドクターショッピングをしている場合が多く、色々な治療院を渡り歩いているのでファン化しにくいです。

対応策

1,自分自身がストレスと感じるなら、できるだけ早く治して卒業させる。

2,話はもちろん聞いてあげるが、陰口・悪口には、「どうなんでしょうね、わかりません。」とはっきり答える。

3,自分のプライベートなど、込み入った話を質問されたら、「ふふ、秘密です。次回お話しますよ」や、「○○さんはどうなんですか?」はぐらかしたり、逆質問で切り替えそう。

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2,カルテを書かない人

カルテを適当に書く人もクレーマーとして要注意です。

せっかちな人か、面倒くさがりの人、クイックマッサージ屋感覚の人。だいたい3つパターンに分けられると思います。

症候分析(二便だったり、寒熱だったり)、弁証のためせっかく作成したカルテなのに、空白が多いと施術にも影響します。

こういう患者さんは話を聞かない傾向、メンテナンス目的の通院に移行しにくい傾向があります。

対応策

カルテや別紙にて、「住所や氏名など未記入の場合は施術をお断りする場合がございま
す。」と、記入についての注意事項を記載しておきましょう。

説明しても納得してもらえないようなら、きっぱりお断りしましょう。

「言った言わない」とクレーマーになる可能性があるので書面で残す工夫が必要です。

3,カルテを事細かく書く人

カルテを書かない人の真逆です。

ものすごく几帳面な方が多いです。弁証するのには助かりますが、うつ症状などのメンタル系の悩みをお持ちの方が多い印象です。

視野が狭い傾向があり、共感してもらえると次回予約など簡単に取れます。

しかし、少しでも患者さんの理想とズレている事があると、すぐドロップアウトします。

訴えたいことがあるので、カルテはしっかり書いてくれています。

このタイプの患者さんは、施術よりカウンセリングに重点をおいた方がいい場合があります。患者さんの深層心理を読み解く必要があるので聞く力が試されます。

予約の時間に制限があるのに、話が終わらない場合は、事前に今回はカウンセリングだけに
なる旨を説明したり、時間が無いので施術に移らせてもらう旨をしっかり説明しましょう。

疎外感や孤独感を与えず、患者さんにはしっかり二人三脚で施術することを伝えてあげて
ください。

施術内容など勘違いしたまま、進んでいくと後々クレーマーになる場合もあります。

他の患者さんよりしっかりコミュニケーションを取る必要が高まります。

4,予約に毎回遅刻する人

人としてどうなんでしょう。と、思いますが現実にいます。

病院などの医療機関と比べて下に見られている場合もあります。

他の患者さんとの予約の都合もあるので、開業間もない頃は売上にも影響します。
2度3度続くようならお断りしましょう。後々ストレスになる可能性があります。

対策

院内に、遅刻に対するお願いとして用紙を貼りだしておきましょう。

「15分以上の遅刻は施術をお断りする場合がございます。」と、はっきり貼りだしたり、ホームページに記載しておきましょう。

初診の時に、院内のルールを記入した紙をお渡ししたり、しっかり教育をしていく努力が必要です。「遅刻で即施術」だと、脈も乱れて治療効果や診断が難しくなります。

鍼灸院のクレーマーにはなりにくいかもしれませんが、時間の守れない人は信頼関係が構築できないので注意が必要です。

5,治療のリクエストをしてくる人

治療院なれしている患者さんに多いかもしれません。

「他院で肩に鍼をしていたのでここにも打ってほしい。」

「もっと、強めにマッサージしてください。」

など

一度対応してしまうと、毎回言ってくる可能性が高くなります。

対策

しっかり身体検査ができていれば自信を持って、「明日には楽になりますよ。」伝えることが出きます。

そのためにも、ビフォー・アフターを確認する必要性があります。

本気で治したいと思う患者さんは納得してくれるでしょう。次回来院した時にこちらから変化の有無を聞いてあげましょう。

施術の効果測定にも役立ちます。

しかし、納得していない顔をする患者さんは、治療院なれしている人が多く、新しい治療院ができればまたそちらに行く行為をするでしょう。

「自分自身が満足すればいい」という考えの人が多いので、クレーマーというより、ファン化しにくいタイプになるでしょう。

6,横柄な人

協力的な姿勢をみせず、「お金を払っているのでなんとかしろ」というタイプ。

本当に治りたいのか疑問を感じてしまう人もいます。

治療は「患者さんと施術家との共同作業」と言うことをしっかり事前に伝えておく必要があります。

一度で良くなるとファン化してくれる人もたくさんいます。

対策

技術に自信がない先生はカウンセリングの時に断る勇気が必要な場合もあります。

「この症状は1回で改善させる事はできません。」

など、説明をして「お代は結構ですから。」と、お帰りいただきましょう。

無理に施術をして、効果が無ければクレーマーになってしまうでしょう。

横柄とは違いますが、初回から眠ってしまう患者さんもいます。これは施術者側に問題があります。しっかり眠らせない努力が必要です。

まとめ

治療院の悪口をいう人

カルテを書かない人

カルテを事細かく書く人

予約に毎回遅刻する人

治療のリクエストをしてくる人

横柄な人

だいたい、この6つのパターンの人が鍼灸院のクレーマーになる場合があります。
注意が必要です。

現場で臨床をやっていると、色々な患者さんが来ます。

ポイントは治療技術よりコミュニケーション技術が必要になります。

コミュニケーション能力は学校ではもちろん磨けません。社会経験で磨かれます。

学生時代に生徒会活動でイベントを企画したり、ボランティア活動をしていたり、部活のキャプテンをしていたり、社会人になって営業職にいたりするとコミュニケーション能力が高い人が多いと思います。

私自身は人見知りの性格だったと思います。

過去形なのは、テレビ業界で選曲という仕事をしていた時、ディレクターと番組内容について打ち合わせをします。

仕事を始めた頃はコミュニケーション能力が無かったので、「相手がどんなものを求めているのか?」引き出せませんでした。

良い仕事をするには相手の要求を100%引き出す必要があるので努力しました。

テレビ業界を去った今、コミュニケーション能力が鍼灸院で役立っています。

最後まで読んでいただき、ありがとうございます!
ぜひ、シェアしてください。
質問もドンドンお待ちしております。

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