購買プロセスパターンを分析し、治療院運営に活かす!

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先生は何かモノを買う時、どうような心理状態か思い出せますか?

今回は人の購買行動を5つの段階に分けた、フィリップ・コトラーの「5段階の購買プロセスのモデル」を利用して、鍼灸院・治療院に来院する患者さんの心理を読み解きます。

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購買意思決定プロセス

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第1段階  問題認識

内部からの刺激(腰痛だったり、肩が凝る)、外部からの刺激(広告)によって、腰痛に関する事や、治療に興味や関心が生まれる段階です。

治療院の場合、内部からの刺激→外部からの刺激になります。悩みが無ければわざわざ腰痛に関して興味を持つ事はないでしょう。

第2段階 情報探索

腰痛や肩こりはどうすれば改善できるのか?その方法や手段について調べていく段階です。

ストレッチだったり、テレビでやっている◯◯体操、ここで治療院だったり、鍼灸院の存在を知ってもらえます。

第3段階 代替製品の評価

腰痛や肩こりの改善方法が複数情報として集まっています。

自分の希望にあう商品や治療を、商品スペック(マッサージ器の機能だったり、治療法)に合わせて比較して、順位をつけていきます。

第4段階 購買決定

第3段階で考えた順位を購買(予約)を最終判断します。

  • 自分で改善できるのか?
  • それともマッサージなのか?
  • 鍼灸じゃ無いと治らないのか?

インターネットの口コミや、知人などの経験を収集して比較検討します。

値段だったり、通院できない距離によっては、ベストでは無い選択になる場合もあります。

第5段階 購買後の行動

購買の意思決定に関して自分自身で評価していく段階です。

治療院だったら、最初に思っていた治療と一致、もしくはそれ以上なら満足します。
期待していたのと違った場合、不満足になります。

この評価によって、先生はもちろん、治療院の評価、鍼灸に対するイメージが患者さんに経験として蓄積されます。

余談ですが

鍼灸で良くあるパターンが、「鍼は痛くないです」と言っている鍼灸師がいます。

痛覚は個人の評価です。刺さない鍼だとしても患者さんが「痛い」と思えば痛いのです。

結果、「鍼は痛い」「鍼は痛くないとウソをつかれた」となる場合があります。注意してください。

1つの鍼灸院だけではなく、鍼灸業界にかかわる問題です。

鍼に対して抵抗のある人は多いです。そういう人には鍼を使わない治療技術が必要です。


患者さんは、治療をうけて自宅に帰ってからも「自分の判断が正しかったのか?」検証しています。
認知的不協和といって、「本当にあそこの治療院でよかったのだろうかという不安」を生じることがあります。

サンキューレター、来院感謝ハガキを出している治療院があります。認知的不協和を解消するためにハガキを出しているんですよ。

まとめ

人の購買行動には5つの段階があります。

  • 第1段階:問題認識
  • 第2段階:情報探索
  • 第3段階:代替製品の評価
  • 第4段階:購買決定
  • 第5段階:購買後の行動

第1段階から第4段階までで、治療院ができる対策は、チラシやホームページを作って、情報をしっかり提供していく事や、治療院の存在を知ってもらう事です。

第5段階、購買後の行動によって生じる認知的不協和を解消するためにサンキューレターや来院感謝ハガキによって、アフターフォローをしっかりしていく必要があります。


最後まで読んでいただき、ありがとうございました。

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