患者さんを断る勇気を持とう。先生のストレスを増やさないために

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鍼灸院を開業する場合、予約無しOK?それとも予約でやっていこうと思っていますか?

鍼灸院の場合、施術が他の治療に比べると予約制でやっていくことになると思います。

1人で鍼灸院をやっている先生は、時間的な都合で患者さんをお断りする場合があると思います。

時間的な問題以外でも患者さんをお断りする場合があります。

今回は、「お断りした方がいいかもしれない患者さん率」が、高い順番に紹介します。

言い方を変えると、「リピートしてくれやすい患者さん率」です。

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1:飛び込みで来院した患者さん

近所だから来院した人がほとんどです。

予備知識が無いので料金から施術方法、先生のこだわりなどをしっかり説明する必要があります。

中には、「説明はいいから早くやってくれ!」という患者さんもいるでしょう。

説明して同意を得られないようならお断りする必要があります。

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2:チラシだけみて来院した患者さん

充実したチラシなら良いかもしれません。

ホームページに比べると、どうしてもコンテンツが不足してしまい、先生や院の紹介が不十分です。

インターネットを扱える患者さんなら、ほとんどの人がネットで鍼灸院の事を調べてくれていると思います。

事前に情報が患者さんに伝わっているのでお断り率は下がるでしょう。

3:ポータルサイトだけみて来院した患者さん

無料や有料で登録できる治療院ポータルサイトです。

他院と比較して選んでくれていますが、じっくりちゃんと治したい人より、とりあえず今楽になればいいという患者さんが多い傾向です。

クーポン目的で来院している患者さんもいますが、治療や先生の人柄に感動できればリピートしてくれるでしょう。

4:ホームページをみて来院した患者さん

「自宅の近くで良い鍼灸院ないかなー。」

「私の腰痛をしっかり治してくれる鍼灸院ないかなー。」

と、探してくれた患者さんや、チラシやポータルサイトをみて興味を持ち、さらに調べてくれた患者さんです。

しっかり調べて来院されているはずなので、早期に信頼関係を構築しやすいです。

ただ、ホームページの内容が誇大広告ぎみな先生は、がっかりされる患者さんもいるかもしれません。

5:紹介で来院した患者さん

家族や友人・知人の紹介で来院された患者さん。

先生の事や鍼灸院の事をあまり知らないかもしれません。だけど、紹介者の熱い説明に共感して来院しているので、来院した時点でかなり信頼されているはずです。

一度で良くならなくても、患者さん自身が「この症状は一回では良くなりませんよね。次はいつ来たらいいですか?」と積極的に通院する気持ちが強く先生も施術がやりやすいでしょう。

他院に通院していた患者さんは注意

少し話はそれますが、患者さんの中には他院で鍼灸を経験した方もいます。

そういう患者さんの中で、「ものすごく良くなった」と、衝撃と感動を経験した方がいます。

だけど、引っ越しや他院の先生が引退した為、新たな鍼灸院を探して先生の鍼灸院に来院された方の場合、注意が必要です。

ファーストインパクトが強くそれが数年前だと、記憶の中で感動が増幅している場合が多く、効果がちゃんと出せたとしても次の来院に繋げにくい。

施術スタイルを昔の先生と比べられてしまうのでやりにくいでしょう。

こういう患者さんは、ホームページやチラシのコンテンツが充実していないと、飛び込み患者さんとほとんど変わらないです。どんどん情報を発信する必要があります。

私の患者さんをお断りした経験

私は鍼灸院は完全予約制で運営しています。

遅刻患者さんはお断りしないとダメになります。

予約枠には着替えやある程度の遅刻も考慮して余裕を持たせていますが、15分以上遅刻されるとお断りしています。

過去2名経験しましたが、検査やカウンセリングをして、どう考えも1回で治らない症状と説明しても納得しない患者さんもお断りしました。

検査・カウンセリングをしているので、時間に見合った費用をいただいてもいいかもしれません。

しかし、お代はいただかず帰ってもらいます。

その時、記入してもらったカルテもそのままお渡しします。
個人情報なので返却した方がいいですよ。

まとめ

1,飛び込みで来院した患者さん

2,チラシだけみて来院した患者さん

3,ポータルサイトだけみて来院した患者さん

4,ホームページをみて来院した患者さん

5,紹介で来院した患者さん

この順番でお断りする率が違います。

次回予約の取りやすさと言い換えてもいいでしょう。

他院に通院していた患者さんは注意が必要です。先生がいくら最高の施術をしても、昔の衝撃・感動には勝てません。

最初に施術のやり方や治療プランをしっかり説明する必要があります。

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